Amazonせどりを続けていく上で、【商品の返品】は一定の割合でどうしても起こってしまいます。絶対に避けては通れない問題です。特にFBAの場合、Amazonがお客様第一という理念のせいで、購入者が容易に返品・返金ができてしまいます。
返品された商品は、こちらが何もしなくても引き続き出品できるケースもありますが、【販売不可】になってしまった商品は、何かしらの対応を取る必要があります。ただ、この返品対応を上手く行わないと、評価を下げられてしまう可能性もあるので、いい加減に済まさずにやりかたや流れを理解する必要があります。
返品の対応って難しそうで、なんだか不安･･･
大丈夫。
丁寧に解説していくから安心して！
FBAの返品対応
まず、返品されたらこのようなメールが届きます。
まず最初に確認してもらいたいのが、返金理由です。この部分を見てもらえると、ざっくりと理由は載せてあります。この場合であれば、期日内に届かなったというだけなので、商品は開封されていることもないですし、自動的にまたAmazonの在庫に戻ってきますので、特に何もしなくて大丈夫です。
ただ、ここがぼんやりとした理由であったりで、判断がつかない事もありますので、そういう場合は必ずなぜ返品をされたのか、必ず詳細な返品理由を確認するようにしましょう。
返品理由の確認方法
まずは、
① セラーセントラルからレポートタブの「フルフィルメント」をクリックします。
次に、
②左の欄の「商品の返品や交換」から「返品レポート」をクリックします。
次に
③レポート期間を指定して「レポートの生成」をクリックすると、返品された商品と返品理由が出てきます。
ここを確認すると、詳しい返品理由を確認できます。それ次第で今後の対応を決めていきましょう。
返金理由について
商品の状態を確認 『商品の状態』が【販売可】の場合は自動的に再出品されるので、こちらからは何もする必要はありません。
販売可になる返品理由
・配達できませんでした
・住所が不十分か、または正しくありません
・拒絶されました
・手持ちのアイテムとの互換性がない
・間違えて注文した
販売不可になる返品理由
・製造上のトラブルまたは不具合がある
・性能や品質が良くない
・付属品や特典が不足している
・サイト上の説明と違った
などが、【不良品の返品商品】になります。
Amazonから返金処理のメールが届いたら、まずはこれを必ず確認しましょう。商品状態が【不良品の返品商品】になっている場合はそのままAmazonで販売を続ける事はできません。
FBA返品理由から対応方法を決定する
上記で確認した返品理由から、対応方法を決定します。返品理由によっては、返品された商品を再販売できる可能性があるでしょう。例えば返品理由が「配達できませんでした」であった場合、商品は開封していないので再販できる可能性が高いです。
一方「サイト上の説明と違った」という返品理由の場合は、開封して中身を確認していることが多いので、新品としての再販は難しいでしょう。
FBAの場合、返品された商品を返送してもらうか、破棄してもらうかの指示をセラーセントラル上で簡単に行えます。しかし、ここで大きな問題が出てきます。
不良品の理由で返品された場合は、そのままだとただのゴミと化します。商品仕入れ代金ごとどぶに捨てるようなものです。何とかして、売り直せないか現金化できないかを必ず考えましょう。
返送した商品を確認して、普通に動作する、問題のない商品なら再度Amazonに出品する事ができます。ただし、新品で出品して返品された商品は、すでに開封済み＆使用済みである場合がほとんどなので、同じ『コンディション-新品』で出品する事はできません。
その状態を確認する為にも、商品を返送して検品をしましょう。
検品項目としては
・動作するかどうか？
・商品の状態（汚れや傷、破損はないか）
・付属品は揃っているか？
最低限、ここは必ずチェックしましょう。
なぜならば返品された商品の中には購入者が嘘の申告をしている場合があるからです。商品に何の問題も無いのに、全額返金を受けたいからといってテキトーに理由をつけて返品した場合などがそれにあたります。
検品して、そこで問題なかったら、コンディションを中古に変えたり、メルカリなどの販路で売っていくことは可能です。
実際に不良品であれば、保証の利くものであればメーカーに返品交換対応を受け付けてもらいましょう。これは購入者の正当な権利なので、問題ないです。
このパートをまとめますと、
このような流れとなります。
自己発送の返品手順
FBAの場合と自己発送の場合で大きく違うのは、出品者が直接対応しないといけない、ということです。
流れとしては、
- 返品リクエストが来る
- 返品するか判断する
- 商品を返送してもらう
- 検品する
- 返金を行う
①返品リクエストの確認をする
セラーセントラルから注文タブの「返品管理」をクリックしましょう。
日付けの範囲を指定して「対応が必要な返品リクエスト」をクリックしましょう
② 返品するか判断する
自己発送の場合ですと、FBAの返品と違って、返品を受け付けるか、または拒否るかを選択できます。
例えば、「半年前に買った商品が壊れたので返品したい」と言っても、受け付けませんよね？普通に考えて、どこのお店でも断りますよね。そういったリクエストであれば、拒否することも可能です。
ただ、そのようなパターンは少なくて、実際は返品しないといけないリクエストばかりです。
③商品を返送してもらって、検品
画面に沿って、商品の返送を依頼します。商品が手元に届いたら、返品理由と状態の整合性をチェックします。
例えば、
間違えて注文した、という返品理由なのに、開封状態だったら話が違ってきます。その為の検品です。
そこに問題が無ければ
④購入者に返金の処理を行う。
この金額については一概にこうすればいいよ！っていう正解がない。
私の場合でいえば
・開封済みの場合は、半額。
・お客様都合の場合、は送料往復差し引いて返金
・不良品の場合は、全額返金
このような対応としております。特段変にごねられたりしたら、時短の為に全額返金にしたり、やり取りする中で悪い評価が付きそうな場合であれば、全額返金にしたりと臨機応変にしております。
ここで対応がおろそかになったり、いい加減になると、悪い評価を付けられる可能性もあります。
ビジネスの守り部分の事です。十分に注意してやっていきましょう。
最後に
FBA・自己発送ともに手間はあるものの必ず押さえていきましょう。
自己発送であれば、すり替え詐欺や、虚偽理由の返品を防ぐことができるという圧倒的な良さがあります。FBAだと問答無用に返品と返金を受け入れるんですけど、悪意のある返品を抑止できるというメリットが大きいです。
その為、特に高額な商品のもの、コレクター価値のあるものについては、自己発送にするなどして、返品のリスクヘッジをしていく事が大切です。
